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        經典案例
        港鐵(深圳)4號線乘客滿意度調查項目報告會圓滿成功
        2021-03-19

               港鐵軌道交通(深圳)有限公司(以下簡稱“港鐵(深圳)”)是香港鐵路有限公司(以下簡稱“港鐵公司”)全資擁有的附屬公司,成立于2004年3月,主要負責投資及建設深圳市軌道交通4號線,并自二期通車之日起營運4號線全線30年。

               2020年10月28日,4號線三期工程開通,意味著觀瀾片區將進入“地鐵時代”。目前深圳地鐵4號線已在轉折的關鍵期,隨著車站的不斷開通、客流加大,是否能鑄造一個重大里程碑,將進一步考驗深圳地鐵4號線的整體運營水平。

               為使港鐵(深圳)的服務理念和港式服務能夠落實徹底,傳達給每一位乘客,達到“用貼心的服務,連接和建設社區,立志成為全球公認的行業領導者”的愿景,港鐵(深圳)攜手豪森威進行乘客滿意度調研,進行短板深挖和專項改進,穩固當前的服務質量,有條不紊地提升深圳地鐵4號線在乘客和國內的地位和品牌感知度,成就“向成為最佳的軌道交通運營商不斷邁進”的使命。同時還能以滿意度結果作為考核抓手,激勵一線工作人員積極為乘客提供服務,進而提升乘客滿意度。

               本次四號線乘客滿意度調查指標體系包括總體滿意度、14項二級指標、47項細項指標。另外問卷還涵蓋了乘客忠誠度、信息宣傳與品牌推廣、建議等。

               經過一個多月的不斷努力,四號線乘客滿意度調查工作現已全部完成,并在3月4日在港鐵軌道交通(深圳)有限公司總部大樓召開了項目報告會。

               報告會得到了港鐵(深圳)高層的高度重視,會上,港鐵(深圳)各部門認真聆聽了報告,并就目前客流管理、擁堵情況及困惑與豪森威進行了深入探討。

        企業維持滿意度是需要成本的,如何構建“經濟型滿意度”很關鍵,豪森威與港鐵(深圳)探討如何通過引入創新、體驗元素等,打造“人文地鐵”,向最佳的軌道交通運營商不斷邁進。


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